El Servicio al Cliente es una de las gestiones organizacionales más importantes, que sucede en forma directa y sin filtro entre las personas y otras personas, o entre estas y diversas formas digitales, lo que lo hace el pilar de la humanización de las empresas.
¿Por Qué el Manejo Emocional es Vital en el Servicio al Cliente?
Es importante entender que cuando se realizan funciones de Servicio al Cliente en una empresa, estamos lidiando con personas que traen sus propias emociones, expectativas, frustraciones, el manejo emocional de forma inteligente nos permite evitar experiencias negativas o fueras de control para transformarlas en experiencias positivas para el cliente, y para nosotros mismos, centrándonos en los aspectos más relevantes de esa relación:
- Mejorar el nivel de servicio o la percepción que el cliente tiene del mismo.
- Reducir el estrés o la fatiga profesional de quienes prestan el servicio al cliente.
- Facilitar la comunicación.
- Mejora la reputación de la empresa en la medida que se atiende asertivamente.
- Promueve relaciones respetuosas y un buen clima de perstación del servicio.
¿Técnicas Prácticas para Manejar las Emociones en el Trabajo de forma Inteligente?
La labor de Servicio al Cliente es en sí misma retadora ya que continuamente nos está enfrentado a situaciones que pueden desbordar la capacidad de la empresa, clientes enojados, tiempos de respuesta apretados, expectativas no cumplidas, entre otros. Algunas técnicas para manejar tus emociones inteligentemente en el trabajo son:
- Respiración consciente
- Tómate 30 segundos antes de reaccionar
- Escucha atentamente
- A las personas les gusta hablar de sí mimas, sino tienes el panorama completo o las respuestas, PREGUNTA!
- Cambia el significado en tu mente, no pienses que te están atacando solo piensa en que el cliente esta frustrado o molesto con la situación n o contigo.
- Si la situación es muy difícil piensa en algo bonito y recomponte para retomar la conversación.
¿Errores Comunes en el Manejo Emocional y Cómo Evitarlos?
Es importante tener presente los errores más comunes en la prestación del Servicio al Cliente a nivel empresarial, para poder gestionarlos y mejorar los resultados.
- No definir el perfil adecuado para cada cargo, en los perfiles una parte muy importante son las competencias “blandas o emocionales” del cargo, como por ejemplo tolerancia al estrés, comunicación, resolución de problemas, entre otras.
- No estandarizar el Servicio al Cliente, al ser la parte cálida de la organización creemos que no está sujeta a estándares como lo podría estar un proceso logístico o técnico, sin embargo son los procesos de Servicio al Cliente los que transforman la experiencia del cliente en positiva o negativa, estandarizar la atención, las actuaciones y la comunicación es vital para mantener el proceso con resultados deseados.
- Que tu personal se acostumbre a reprimir las emociones en lugar de gestionarlas, herramientas de Inteligencia Emocional resultan muy útiles en ésta parte.
“Una empresa que fortalece la salud emocional del servicio al cliente, es capaz de construir experiencias memorables, estrechar lazos con sus clientes y cultivar relaciones de largo plazo”
¿Cómo cultivar el Bienestar emocional de tus equipos de servicio al cliente?
En un entorno demandante para las empresas expuestas a entornos cambiantes, preferencias cambiantes de sus clientes, demandas por personalización de servicios, volúmenes de datos abrumadores resultantes de múltiples canales e interacciones, la gestión de la inteligencia emocional se vuelve claves para superar todos esos desafíos, algunas claves son:
- Capacitación en técnicas de Inteligencia Emocional.
- Liderazgo consciente.
- Comunicación asertiva.
- Capacitación a través de herramientas como Clínicas de Servicio al Cliente, Juego de roles
“Un equipos emocionalmente sano es capaz de resolver problemas, transformar la imagen de la empresa y crear experiencias de otro nivel para los clientes”
✅ ¿Quieres que te ayudemos a profundizar en la Inteligencia Emocional?
Con gusto podemos acompañarlo en su próximo paso y llevar su gestión de Servicio al Cliente a otro nivel.